O USO INEFICIENTE DAS PLATAFORMAS ONLINE DE RECLAMAÇÕES E GESTÃO DE CONFLITOS DE CONSUMO NO BRASIL: UMA AVALIAÇÃO CRÍTICA

Resumo

As plataformas online de reclamações e gestão de conflitos de consumo surgiram no Brasil como promessa de inovação significativa na defesa dos direitos dos consumidores, especialmente no contexto de um mercado cada vez mais digitalizado. Tanto como um modelo de negócio no mercado privado como equipamentos de políticas públicas, as plataformas online de disputas para relações de consumo vêm sendo desenvolvidas com o propósito anunciado de facilitar a resolução de conflitos de consumo, oferecendo uma interface direta entre consumidores e empresas para lidar com queixas de forma célere e eficiente. Suas implantações e expansões são publicamente defendidas por grandes corporações fornecedoras de produtos e serviços, pelos órgãos nacionais de defesa de consumidores e mais recentemente pelas mais altas cortes do Judiciário brasileiro. Seus defensores e promotores alimentam as esperanças na diminuição da judicialização de conflitos de consumo, na proporção do maior uso de tais sistemas pelas pessoas queixosas do mercado de consumo.